Wantedly × PLAID でCustomer Success合同勉強会を開催しました! #カスタマーサクセス


プレイドの橋谷(ハシタニ)です。PLOG初投稿になります。

プレイドではMeetupやTechイベントなど、さまざまな会を銀座オフィスの芝生で行っていますが、今回はウォンテッドリー様とプレイドのCustomer Successチーム同士で合同勉強会を行いましたので、その模様をお届けします。

きっかけ

きっかけは、2019年4月に行われたKARTE4周年イベントに遡ります。KARTEをご利用いただいているウォンテッドリー様とプレイド社員の間で、Customer Successについて語り合ったことが始まりです。

  • Customer Successってめちゃくちゃ面白いと思うんだけど、他社は具体的にどんなことやってるんだろう?
  • KPIをどう設定するか、今ものすごく悩んでるんですよね
  • サポートサイトや動画コンテンツ、数値管理などでツールいっぱい使うよね。何使ってる?

こんな会話をしているうちに、

  • Customer Successのメンバーを集めて合同勉強会しちゃわない??

と一気に盛り上がったのが、この会の開催につながりました。

 

企画

場所はまずプレイドオフィス@芝生でやることが決定。時間帯はサポート部門の業務終了後となるため、19時からと少し遅めの開始でした。そのため、ご飯を食べお酒を飲みながらワイワイやることに。

コンテンツについては、もうお互いの組織やKPIなどの話も含めて、ざっくばらんに発表してしまおうということが最初に決まりました。また、ディスカッションからより多くを学びたいという意図で、Customer Success全メンバーの学びが多くなるように、役割が近いチーム同士でグループになり、ワークを行う形式にしました。

<グループ分け>

事業は違えど、役割やチームは似てくるのだなぁと感じたグループ分け

 

開会

さて、勉強会の開始です。

司会はプレイドでウォンテッドリー様を担当している太田(オオタ)が進行します。

 

プレイドからの発表

まずはプレイドのCustomer Successチームより、清水(シミズ)から組織とKPIについて話しました。

プロダクトも増え、社員数も増えていく中で

組織の形もさまざま変え、KPIを定めています

次にプレイドの谷(タニ)より、KARTEのオンボードプログラムについて紹介。

「KARTE Journey」という名前のオンボードプログラム

みんな真剣に話を聞いています

セミナーやサポートコンテンツの紹介

続いて橋谷(ハシタニ)よりNPSの取り組みについて。

一斉配信から定点観測に変えたNPS

デザインは半年で4回改善

 

ウォンテッドリー様の発表

ここから、ウォンテッドリー様の発表に移ります。

まず最初は、副島(ソエジマ)様より、Wantedlyの組織やKPIについて。

この企画の発起人、副島様より

Wantedly Visit と Wantedly People のプロダクト紹介

お客様のSuccessの定義は、「Wantedlyを通じてユーザーと会えていること」

次に中島(ナカジマ)様より、Wantedlyのオンボードプログラムについて。

最初の1件目の公開までをしっかりサポート

続いて吉種(ヨシタネ)様より、Enterprise Successについて施策アイデアを発表。

クライアント層を分けたサポート体制

最後に古賀(コガ)様から、サポートの取り組みについてご紹介いただきました。

サポート動画コンテンツも増やしていく予定とのこと

 

当初発表の時間は短めにしてグループワークに時間を割く予定でしたが、やはりそれぞれのCustomer Successを語るには時間が足りませんでした。大幅に時間をオーバーしてしまったのは次回への反省へ。。

次は半日オフサイトにしても良いのではという事後アンケートでの声もありました。

歓談(休憩)

 

グループワーク

さてここからが本題、グループワークです。

司会はコミュニティQueenとプレイド社内で呼ばれている安藤(通称:アンドレ)にバトンタッチ。

アイスブレークから始まります

最初は、各グループごとに、それぞれの役割における理想状態とKPIのおさらい、さらに課題に対するアプローチ方法をディスカッションしました。

その後、各チームで代表者が、2社で共通していたこと、各社での課題に対するアプローチ案を、それぞれ発表していきます。

 

このようにして、初めての2社合同Customer Success勉強会は終了しました。

やってみて思ったこととしては、

  • Customer Success については、本を読んだりイベントから学んだりしていたけれど、やはり自分たちのアウトプットを出して議論してまた考えて、ということをすると、進むべき方向性に自信を持てたり、懸念を持っていたことがそれほど気にしなくて良いことだとわかったり、学びと自信に繋がっていく
  • 事業のフェーズやお客様の状態によってCustomer Successの定義や手法は変化していくので、たとえ会社が違っても、過去に経験したことやトライしたことを共有し合うことで、共感し合えることが多い
  • 職種や役割を超えて議論できるほど、みんなCustomer Successへの関心が強い。(今回はCSチーム以外のメンバーやエンジニアも参加しています!)
  • やっぱりCustomer Successが好き!

ということです。

今後も他社との合同勉強会の機会を増やしていきたいと思います!


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