クライアントと一緒にエンドユーザーを笑顔にするためのTRY / PLOG

こんにちは！プレイドの栗山です。

2018年3月にKARTEはサービスローンチから3周年を迎え、ウェブ接客プラットフォームからCX（顧客体験）プラットフォームへとサービスを再定義し、顧客（エンドユーザー）に”私だけの体験”を届け、笑顔を増やしていくためのプロダクト開発を進めています。詳しくはこちらのプレスリリースをご確認ください。

私が所属しているGrowthTeamでは、新規のお客様開拓を進めたり、既存のお客様をカスタマーサクセスへ導く仕事をしています。

今日はその一例として、「顧客（エンドユーザー）を知るためのワークショップ」という取り組みを通して、私たちGrowthTeamが日々どのようにして、顧客に”私だけの体験”を届け、笑顔を増やしていくために働いているのかを紹介したいと思います！

顧客（エンドユーザー）を知るためのワークショップ

施策のPDCAサイクルの運用に悩んでいるクライアントに集まっていただき、ワークショップを実施しました。
ワークショップの内容はユーザーマップシートを元にユーザーの課題をまとめ、その課題に沿ってKARTEを使ってユーザーへどんなアプローチをすべきなのかを考えてもらう、というものです。

ワークショップで行ったちょっとした工夫
- スタンディングスタイルで実施
- A2の大きなシートを用意し、そこに付箋を貼りながら考えてもらう
- 中間発表と質疑応答の時間を設けることで、他企業からヒントを得てもらう
- 1日目に行ったワークショップの内容を持ち帰り、社内で完成させ2日目に発表会を実施

このような工夫をすることで、日常業務とは違う空間や雰囲気の中、他企業向けに発表をするという程よい緊張感の中、ワークショップを行うことができました。

また、発表会というゴールを設けて課題として持ち帰ってもらったことで、より完成度の高いユーザーマップの作成にもつながりました。

ワークショップ発表会の様子

これまで、多くのクライアントに「こんな施策をやってみたらどうか？」「こんな課題があるのではないか？」と提案をしたり、KARTEの成功事例を紹介する様々なセミナーを実施してきました。

しかし、そういった一方的な情報のインプットだけでは、ほとんどのクライアントが顧客に”私だけの体験”を届け、笑顔を増やしていくための中長期的なPDCAサイクルをまわすことができませんでした。

そのため、私たちがワークショップの開催することで、日常業務に追われ忙しい担当者様一人ひとりに、「顧客のことだけを考える」時間をあえて強制的に作ることで、何かが変わるのではないかと考えました。

課題はたくさんあるとは思っていたが、実際テキスト化すると出てこなかったりしたが、実はどれも同じ課題だったりして、より具体的になった。

ワークショップタイプのセミナーは初めてだったのですが、ただ座っているだけでなく考えなければならず、改めて自社サイトを客観的に考えるいい機会だった。

今まで体系立ったコミュニケーションマップを考えたことがなかったので、これを機会にしっかり考えていこうと思いました。

参加されている会社様それぞれの問題意識と悩みを聞くことができて、楽しかったです。

最近特に新しい施策をしていなかったが、こうやったらいいのではという考えが出てきたので良かった。

参加した企業からはとても満足度の高いアンケート回答をいただくことができました。
またそれだけでなく、このワークショップをきっかけに実際にKARTEを通して、新しい施策の配信が行われたり、以下のように、自分たちで考え抜いたユーザーマップを提出してくれました。

A社のユーザーマッピング

こういった取り組みを機に、KARTEの活用だけでなくデジタルマーケティングの取り組みそのものが見直され、数字に囚われたKPI達成ではなく、顧客の笑顔を増やすための取り組みを当たり前にしていきたいと考えています。

GrowthTeamは、新規獲得営業、既存クライアントのサポート、イベントやセミナーの開催など、クライアント向き合いに関わるすべての業務を行うチームです。

それぞれの業務毎にチームを分けてより効率的に業務を行うことで、会社の売上に貢献していくのが一般的だと思います。しかし、目の前の売上目標、目の前のクライアントだけでなく、顧客の体験そのものに目を向け続けるためにあえて非効率であっても全員であらゆる業務から学び、TRYを続けています。

クライアントのその先にいる顧客（エンドユーザー）に”私だけの体験”を届け、笑顔を増やしていくために何をすべきなのかを考え続ける、それがGrowthTeamの役割なのです。

BtoBサービスでありながら、その先の顧客のことまでを考え抜くBtoBtoCサービスのGrowthTeamとして一緒に世の中に新しい体験を創り出したい！と思った方は、是非一緒に働きましょう！

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